Большие компании и их пользователи

[dil]

В последнее время я всё чаще стал замечать одну странную вещь: чем крупнее становится компания, тем меньше её заботят проблемы её же пользователей.

Этому можно даже придумать логичное объяснение: основной массе пользователей деваться уже некуда. “Голосовать ногами” они не могут, поскольку альтернатив либо совсем нет, либо они ничем принципиально не отличаются, либо не могут предложить адекватной замены услуг. Но ОСАДОЧЕК от этого очень неприятный. Никому же нравится, когда на него кладут с прибором.

Что интересно, этот  феномен не зависит от платности услуг. Крупная компания, которой вы платите свои кровные, плюёт на вас точно так же.

Но чтобы это было не сразу заметно, у компании иногда есть “служба поддержки”. В которой обычно сидят мартышки, способные уловить в запросе знакомые слова и отреагировать на них стандартными ответами из инструкции. Всё. Больше они ничего не умеют, и в случае хоть сколько-нибудь нестандартной проблемы впадают в ступор, маскируя его видимостью деятельности, а прорваться сквозь них на более высокий уровень поддержки невозможно.

В худшем случае вместо службы поддержки есть “контактный адрес электронной почты”, форма обратной связи на сайте или форум. Но те сотрудники компании, которые в состоянии что-то изменить, их не читают, а от тех, которые читают, никакой пользы. А иногда их не читает вообще никто.

А если таки действительно нужно решить проблему, приходится пользоваться личными связми и искать на более высоких уровнях тех, кому не пофиг или лично вы, или имидж компании. А если связей нет, значит, вам не повезло. Можете хоть всю жизнь биться головой об стену, компании в целом вы не интересны, жалкий человечишко.

Из тех, с кем я сталкивался в последнее время, — Microsoft, Google, Яндекс, МТТ, МТУ, UPC — разница только в том, отвечает ли на запросы живой человек, автоответчик, или вообще никто. На результат это всё равно не влияет.

Оригинал этой записи. Комментировать можно тут или там.

Любые материалы из этого блога запрещается использовать на сайте livejournal.ru в любой форме и любом объёме

Comments

[dil.livejournal.com]

abuse@google.com несколько месяцев исправно присылал автоответы нижеследующего содержания, но судя по продолжающейся рассылке спама из googlegroups, жалобы на abuse@ никто не читает.
После задействования контактов внутри гугла вроде бы прекратилось, но точно пока сказать не могу.

Ссылки в автоответе про Gmail нерелевантны, поскольку спам приходил на не-gmail'овский адрес и фишингом не являлся.

Hello,

We understand the urgent nature of your message and recommend that you
visit the Gmail Privacy & Security Help Center at
https://mail.google.com/support/bin/topic.py?topic=12784 for immediate
assistance.

If you'd like to report a Gmail user who has sent messages that violate
the Gmail Program Policies and/or Terms of Use, please fill out a report
form at
http://mail.google.com/support/bin/request.py?contact_type=abuse_phishing.
We'll investigate your report and may send a warning or discontinue Gmail
service for users who violate our policies.

If your issue is not related to abuse, please visit our Help Center at
http://mail.google.com/support/ or click 'Help' at the top of any Gmail
page for troubleshooting tips.

Sincerely,

The Google Team

[blacklion.livejournal.com]

вот ведь парадокс — почти любой другой домен за неответ на abuse@ окажется в стоп-листах. А этим — хоть бы хны. Вот такая сетевая нейтральность :(

[dil.livejournal.com]

Так вот ведь вам ответ. Даже с номером тикета. А как его там внутри обрабатывают - сие науке неизвестно.